记2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理之“财富之星”董梅

“尊敬的各位评委老师，大家好，我是工商银行28号参赛选手董梅，来自八百里秦川关中平原、古丝绸之路第一站美丽的古城---咸阳。”随着这充满自信的开场白，拉开了工商银行咸阳人民西路支行大堂经理董梅在2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂评估活动中的“夺星”之战序幕。

2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理之“财富之星”董梅

中国银行业文明规范服务明星大堂经理评选活动是一个涵盖全国银行业大堂经理的评选盛会，是对银行业大堂经理的最高评价与认可。该活动从2011年每两年举办一次，2017年是第四届，数十万的银行大堂经理通过层层选拔评选出1000名“明星大堂经理”，再通过中银协明察暗访和各银行总行择优推荐，近260名大堂经理参加了2017年11月在河北廊坊中国银监会培训中心举行的“群星闪耀”现场评估选拔赛，通过统一闭卷笔试、自我形象展示、知识技能比拼、突发事件处理、理财营销达人和消保知识宣讲等多个环节的考核，最终评选出明星大堂经理这一皇冠上的明珠---"微笑之星"、"魅力之星"、"财富之星"、"亲善之星"。作为2017年度唯一代表工行陕西省分行参赛的选手董梅，在此次评选活动中，以良好的职业形象、专业的服务技能、准确的手语表达、全面的业务知识和优秀的厅堂管理能力脱颖而出，荣获“财富之星”这一荣誉称号。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。90后的她，2012年加入工商银行，凭着对工作的热忱，对梦想的执着，对服务的追求，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象，用客户对董梅的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的”，这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了工商银行咸阳人民西路支行一道独特而靓丽的风景线。

细致服务暖人心

董梅所在的工行咸阳人民西路支行位于咸阳市人民路西段彩虹环岛，是中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范单位、咸阳市第二届“十佳金融服务窗口”，也是总行“客户最满意网点”、总行级、“优质服务网点”、总行“五星级网点”。2013年11月，她从工商银行总行信用卡中心交流锻炼了一年半回到基层网点，正值咸阳人民西路支行争创中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范单位的关键时刻，她听从安排，任劳任怨，面对繁忙的一线工作，始终保持积极的工作状态，常常顾不上喝一口水，一忙起来就是一整天，在看似娇小的外表下藏着一颗坚强的心，一股永不服输的劲，全心全意为客户提供优质高效的服务。

作为“百佳”网点的“第一张名片”，董梅深知大堂经理的重要性，每天上班她都会提前40分钟到岗，检查营业大厅内的利率显示屏、自助机具等是否运行正常，一米线、装饰花卉是否摆放有序；检查饮水机、验钞机、医药箱、装钞袋等各种便民设施是否到位；检查客户等候区的阅读物是否已经更新，业务宣传资料是否放置齐全整洁；检查意见簿中所提出的意见，是否及时回复并拟订出改进措施，做到有错必纠，力求以最佳的状态为客户周到、细致、优质的服务。

“以心换心，真诚待人”，这是董梅常常提起的一句话。每当客户进入营业大厅之后，她都主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。” 那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。

人性服务受赞扬

为了能够给特殊群体客户提供人性化金融服务，董梅除了利用业余时间不断加强大堂经理服务礼仪和业务知识学习，同时还自学了手语。2017年5月10日中午，一位客户走进人民西路支行营业大厅，董梅热情迎上并询问他办理什么业务，可他却没有说话，而是从口袋里拿出一张纸条，只见纸条上写着：我要办理网上银行业务。董梅立刻明白这是一位特殊的客户，她凭借日常学习的手语，将客户引导至智能机具耐心指导办理，在业务办理的过程中，董梅始终陪伴在客户身边，随时用手语提示他输入密码、拍照、签字确认等。业务办理完成后，客户高兴地举起右手对董梅竖起了大拇指，这无声的赞美，胜过千言万语,是对董梅服务工作的极大肯定，也是对人民西路支行践行“百佳”服务理念的最高评价。

个性服务显专业

随着环境日新月异的变化，董梅越发的认识到：学习新的知识，掌握新的技能，适应周围环境的变化，把自己培养成一个业务全面地大堂经理是工作必须。在工作中，董梅充分发挥大堂经理直接面对客户这一优势，通过疏导和分流客户，深入挖掘这一岗位蕴涵的丰富客户资源，维护了一大批中高端客户。在董梅的手机微信好友中，你会发现这样一个趣事，“张XX理财25”，“王XX女儿10”，“李XX基金33生日1.26”......董梅常开玩笑的对同事说，我的这些备注名可都是大有玄机，她每天都会整理当天接待的客户，根据客户的喜好，比如偏向保险、基金、理财等进行分类，同时在与客户聊天或者推荐产品时，尽量详细记载客户的信息，比如生日、年龄，甚至父母、爱人、子女的岁数等，以便对客户进行最贴心的服务。

让董梅最为印象深刻的是，有位退休客户张阿姨经常转两趟公交车都要特意来人民西路支行办理业务，和董梅聊聊天，咨询自己感兴趣的金融服务。偶尔遇到董梅不在网点时，张阿姨还会笑着告诉保安师傅，“我是她的粉丝，只是来看看她”。因为感受到董梅的真诚和专业，张阿姨总是第一个主动帮她在朋友圈转发推荐工行各式金融服务，这种自发自觉的肯定与支持，让董梅觉得一切的用心都值得，因为人与人之间的真诚是能够感受到的。

堵截诈骗获信赖

曾经有位65岁的客户前来柜台办理转帐业务，要求将存折内所有定期存款全部支取为活期，然后要将本金共计39万元转往外地某银行个人账户名下。董梅在指导客户填写转账凭证时，发现这位客户神色慌张手抖得非常厉害，并在柜台办理转帐时要求柜员将自己定期存单的利息角角分分都全部转汇到收款人卡上。整个过程引发了董梅的怀疑，出于对电话诈骗多发的敏感，她反复询问，“大爷，您是否认识收款人啊”，“为什么本金利息角分都要转”。大爷慌张的回答“不认识收款人，确定全部要转，这是国家扶贫要我交的保证金，转了后就会10多分钟转回来的”。这样的回复更加让董梅确定了这是一起电信诈骗，便立即通知柜员中止该业务办理，并报告网点运营主管随即报警。但大爷却认为银行是有意为难不想让他把钱往外转，故意拖延业务的办理，情绪十分激动，并强烈要求投诉董梅。董梅并没有就此放弃，仍然非常耐心的婉言相劝、晓之以理、动之以情，大爷也逐渐感觉到了她的诚意，情绪逐渐稳定下来。此时，警察也赶到了现场，面对警方耐心专业分析和劝说，大爷终于如梦初醒，意识到自己遇上了电话诈骗，连声道谢，他对董梅的敬业精神竖起了大拇指。

“简单的事情重复做，重复的事情用心做”，这就是董梅，一位将绚丽风采绽放在金融第一线的大堂经理，她凭借着对事业的执着追求和满腔热忱，不忘初心，坚持梦想，在平凡的岗位上认真做好每一件小事，用心服务每一位客户。

（工商银行咸阳人民西路支行供稿）

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