外宾为中行峰会服务打CALL【青岛财经日报】

外宾为中行峰会服务打CALL【青岛财经日报】

2018-06-12

初夏的青岛，花团锦簇、流光溢彩，为这个红瓦绿树、碧海蓝天的海滨城市，格外增添了喜庆和庄重的氛围。6月9日—10日，上海合作组织成员国元首理事会第十八次会议在青岛举行，除了上合国家领导人及其随行人员之外，青岛还吸引了约3000名中外记者的到来。这场国际盛会，对每一个行业的服务水平都是一场大考，涉外金融服务尤甚。

凭借国际化的品牌形象和专业化金融服务水平，以及多次服务重大国际会议和赛事的丰富经验，中国银行青岛市分行成为上合组织青岛峰会政府指定的金融服务主办银行。为了做好峰会金融保障工作，从接到任务起，青岛中行党委高度重视，精心筹划，提前部署，青岛中行人以高度的使命感和责任感，上下合力投入到峰会金融保障的各项准备中。

“中国银行不愧是一家国际化的银行”“中行员工非常专业、高效”“中国银行值得信赖”“感谢中行员工的热情服务”……上合组织青岛峰会期间，青岛中行的国际化服务能力、专业高效的服务水平、热情细致的服务态度，获得了众多参会中外嘉宾的认可和称赞，有困难找中行，也成为上合峰会期间外宾寻求金融帮助的共同选择。

精兵强将进场服务  展现中行国际化风采

设在上合组织青岛峰会新闻中心的中行金融服务咨询台，由5名外语流利、具备外宾服务经验的专业团队组成。6月7日，一名俄罗斯记者在进行场内现场直播，拍至公共服务区时，记者向中行服务人员咨询外币兑换事宜，俄语小专家裴文瑜上前与记者进行交流，在了解到俄罗斯记者能够说一口流利的中文后，双方用中文愉快地交流起来。

据了解，青岛中行在新闻中心、12家重点酒店提供现场金融服务保障人员29名，个个都是精兵强将，业务精通、外语流利、外宾接待经验丰富。其中，12家重点酒店每家配备2名服务人员，接待任务较重的新闻中心配备了5名服务人员。从3月份起，中行就对峰会现场服务人员开展了多次涉外业务培训，培训内容既包含日常柜台英语会话、服务礼仪等，也包括外币兑换、外卡取现、ATM操作、旅行支票兑付、本外币鉴别等涉外业务。

为了给外宾提供更好的峰会金融服务，青岛中行还为每个现场服务人员配备了“业务随身包”，类似于医生的急救箱，“业务随身包”中囊括了涉外服务手册、常用金融用语、青岛特色景点、应急联络表等秘籍，以保障会议中的不时之需。

由于此次参会嘉宾使用小语种较多，在中国银行总行的大力支持下，青岛中行还成立了远程小语种支持中心，在总行范围内选拔了18位小语种人才，涵盖俄语、哈萨克语、蒙古语、土耳其语、印地语、波斯语6种语言，为活动提供即时的语言支持。

应急服务反应迅速  体现中行效率中国效率

6月9日某酒店内，一位外宾非常着急地来到中行金融服务咨询台，说他的银行卡被中国银行ATM机吞了，想寻求帮助。在了解情况后，现场中行服务人员拿出ATM机的上箱备用钥匙，将ATM机上箱盖打开，取出了外宾被吞的银行卡，在和外宾核对了重要信息之后，将银行卡交还给外宾，前后用了不到5分钟。拿到被吞的银行卡，外宾擦了擦额头上的汗，对服务人员竖起了大拇指，说道“你们的服务效率太高了。”

5分钟取回外宾被吞的银行卡，这效率代表了中行效率，也代表了中国效率。为了应对这一情况的发生，青岛中行提前做了应急预案，为现场服务人员配备了一把酒店ATM机的上盖钥匙。

一位印度客人在富力艾美酒店咨询结汇业务，中行员工用英语引导客户到前台办理卢比结汇，并协助鉴别外币，客人对中行专业的服务赞不绝口。

为了保障峰会期间的金融服务，青岛中行确实下了不少功夫。

记者了解到，3月底前，青岛中行就完成了对19家预备酒店外币代兑、外卡收单、ATM自助设备服务升级工作。19家预备酒店的ATM机全部更新为最新款的本外币ATM一体机，确保可以受理带有国际五大银行卡组织标识的外卡；同时对岛城所有中行依附式和离行式ATM机具开展巡检，确保了上合峰会期间ATM机具的正常使用。全新的本外币ATM一体机，因其便利性和可取现卡种的多样性受到了峰会外宾的肯定。

为了防止出现ATM机内现金被取空的现象，在上合组织青岛峰会前，青岛中行就将重点区域内的ATM机箱内装满了现金，并对重点区域ATM机实行24小时监控管理，远程监控ATM机内的钞量。6月8日下午，我市某酒店因入住人员较多，取现频繁导致ATM余额较低，青岛中行克服多方困难，在最短时间内完成了ATM机加钞工作，确保了外宾后续的取现需求。

涉外服务项目最全  彰显专业化服务水平

6月7日晚，乌兹别克斯坦驻华使节在酒店办理入住时，遇到了押金支付的难题，在中行现场服务人员的热情帮助下，快速办理了结汇和入住手续。在当晚对中行员工表达感谢之后，该驻华使节第二天得知中行青岛市分行行长要到酒店视察工作时，又主动找到青岛中行行长表达了对中行的感谢，为服务人员专业、热情的服务点赞。

记者了解到，上合组织青岛峰会期间，由于部分外宾没有携带信用卡，在办理酒店入住时，只能用外币交付押金，而酒店工作人员无法辨别这些外币是否属于可收兑外币，中行驻点服务人员通过无障碍沟通、专业高效的服务，热情帮助客户办理结汇、外币兑换、零钱兑换，及时解决了外宾的支付问题，大大提升了外宾的服务体验。

依托全球的服务网络，中国银行可以为外宾提供多达26种外币兑换、18种货币国际汇款和24种货币存款。结合本次参会嘉宾的外币需求，青岛中行及时储备、调拨了外币库存，补充整合外币服务方案，保障了峰会期间外宾的结售汇、转账等服务需求。

考虑到此次参会国家使用外币种类较多，辨别兑换起来具有一定难度，在峰会之前，青岛中行就对常见旅行支票和可兑换外币票样进行了梳理，分两次组织19家预备重点酒店财务及前台收银人员100多人，进行了外币兑换、旅行支票、ATM操作、外卡POS收单操作等业务培训。

同时，为了保障外卡在青岛的顺利受理，青岛中行对于市区的零售企业、餐饮企业、旅游景区及酒店，进行了地毯式摸底排查，保障特色商圈、重点商户在上合期间均可受理外卡，对核心区域商户的POS机具做了有线和无线、聚合POS三种机具备份，并制定了在特殊情况下POS手工收单的应急预案，确保外卡在青岛实现畅刷。

网点服务无缝对接  提供全方位金融保障

中行城阳流亭支行位于流亭机场核心圈，峰会期间，有多名外籍人士到网点寻求金融支持。6月6日，有两名俄联邦224th Flight Unit机组工程师到网点寻求帮助，流亭支行协助其成功完成外币兑换，两位工程师对流亭支行的帮助赞誉有加。6月7日下午，机场民警带领一名外籍女子到流亭支行进行业务咨询，工作人员在了解了客户的业务背景和需求后，成功指导客户进行业务操作。客户夸赞中国银行不愧是国际性银行，机场民警也对中行员工的业务水平和专业素养进行了高度赞扬。

记者了解到，青岛中行在做好重点酒店和新闻中心的进场金融服务保障的同时，还将服务延伸到会场外的中行网点。对峰会核心服务区域内的16家中行营业网点进行了服务提升，亮化了网点的标牌门楣、大堂服务环境；加强了大堂经理、窗口柜员的业务、礼仪及外语培训；升级了标识指引，设立了峰会金融服务专窗，提升业务办理效率。此外，通过网银、自助终端和手机APP等智能渠道，依托互联网为客户提供随时、随地在线金融服务。

青岛中行构建的三维立体的多层次服务保障体系，让外宾感受到了中国银行全方位、多层次、一体化的金融服务水平。有困难找中行，成为上合组织青岛峰会期间外宾寻求金融帮助的共同选择。6月7日，中国银行香港中路支行来了一位女留学生，因其刚到中国不久语言不通，但需要接收国际汇款，她抱着试试看的态度，来到中行咨询接收西联汇款事宜。中行香港中路支行吕航热情接待了这名留学生，以熟练的英语与留学生进行了沟通交流，得知留学生的金融需求后，根据留学生的实际情况，提出了三种解决方案，留学生听后连连称赞，表示中国银行很专业、值得信赖。

峰会期间，中行员工以专业周到的服务给众多外宾及驻点酒店留下了极为深刻的印象，也成为峰会上一抹靓丽的风景，展现了百年中行的独特风采。

服务上合组织青岛峰会，青岛中行继续保持着服务零差错、零投诉的记录，再次向青岛交出了一份满意的答卷。

来源：青岛财经日报  姜亚玲  2018-06-11

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