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一、家用汽车及零部件投诉快速攀升
2015年全省消协组织共受理家用汽车及零部件投诉2474件,同比增长15%,增幅明显。消费者反映的主要问题:一是经营者售车附加强制条件,如强制搭售保险,强制代理挂牌,加价提车等。二是购车时经销商不及时交付合格证,导致车辆无法上牌。三是发生质量争议时,检测鉴定困难。四是维修店虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质零配件。五是部分4S店用二手车冒充新车出售,欺诈消费者。
二、远程购物依然是投诉多发领域
随着电子商务的迅猛发展,以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费投诉的多发领域。消费者投诉的对象主要涉及网络交易平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物的厂商及电视台。投诉的问题表现为:网络交易平台不履行监管责任,致使网购商品质量难以保障,7日无理由退货执行不到位；微商缺乏信用保证体系,假冒伪劣商品充斥其中,“有奖集赞”等活动承诺无法兑现,消费者因找不到商家而难以维权；电视购物普遍存在虚假宣传、误导消费问题,发生纠纷后,厂商与电视台互相推诿。
三、健身服务投诉成为新热点
当前,全民健身意识正在兴起,与此同时,相关纠纷也随之增加。主要表现为:一是资质良莠不齐。不少健身机构场地有限,器材不足,教练素质不高,服务水平滞后。二是虚假宣传严重。健身机构往往夸大现有设施条件,并向消费者作出达到某标准的健身结果承诺,诱骗消费者“上钩”。三是存在霸王条款。商家普遍采用“健身卡”方式营销,一般标有“一经售出,概不退款”“须于X个月内使用,过期作废”等字样。
四、移动电话服务纠纷居高不下
移动电话服务投诉主要涉及四类问题:一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自开通、取消业务。二是利用不公平格式条款侵害消费者权益,如有些收费项目默认为开通状态,或某月开通就默认永远开通；固话与宽带绑定后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务等。三是手机合约机服务不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等。四是运营商不能及时屏蔽垃圾短信和骚扰电话,影响消费者正常生活,甚至威胁到财产安全。
五、保健品销售领域乱象多
保健品投诉的问题主要集中在虚假宣传、违法广告和售后服务方面。一是不少保健品随意夸大功效,甚至宣称具有疾病预防和治疗功能,使很多老年和慢性病患者延误了治疗时机。二是部分媒体以新闻报道、专家讲座等形式变相发布虚假广告,严重欺骗和误导消费者。三是商家使用“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”等手段,甚至雇用“托儿”在一旁现身说法,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。四是购买容易退货难,一旦消费者发现上当受骗,要么被商家百般推诿,要么根本找不到人。
六、预付卡消费存在“五难”问题
伴随预付卡消费的日渐盛行,随之而来的纠纷也越来越多。预付卡消费领域存在的主要问题:一是经营者实际提供的服务与宣传不符,严重缩水。二是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。三是部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗而后跑路。这些问题可以概括为“五难”,即服务质量保证难、虚假承诺兑现难、中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难。
七、教育培训服务满意度偏低
消费者针对教育培训投诉的主要问题:一是培训机构对师资和办学条件进行虚假夸大宣传,以招揽生源。二是不按约定进行培训,开班后课时缩水,随意变更时间和地点,随意更换老师,随意合并班级等。三是价格不透明,收费不规范,不开具正规发票,甚至不提供任何凭据,导致消费者投诉时没有证据。四是消费者对培训不满意要求退款时,培训机构往往千方百计拖延甚至拒绝退费。五是泄露消费者个人信息,消费者把电话留给一个培训机构后,就会有许多机构给其打电话。
八、通信类产品仍是投诉重点
消费者反映的问题主要集中在商品质量和售后服务方面,存在的主要问题:一是商家以次充好,以翻新机冒充新机、以美版或港版手机冒充行货销售。二是手机质量不合格,存在黑屏、死机、漏划、单双向无声的问题。三是售后服务人员故意拖延,导致错过退换期或包修期。四是售后服务人员动辄以手机进水、磕碰等人为原因为由,拒绝履行三包义务。五是修理人员不如实填写维修记录,逃避“同一质量问题维修两次仍不能正常使用需更换新机”的责任。
九、旅游行业顽疾难除
消费者投诉的主要问题:一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容,采取模糊化处理,发生纠纷时,给出的解释不利于消费者。二是强行指定就餐地点。一些不含餐的线路,导游依然指定就餐地点,食物价格明显过高,且存在饮食安全隐患。三是入住酒店与约定不符,住宿环境不达标。四是地接导游随意更改行程,擅自更换景点,有的甚至不讲解行程单的景点却极力推荐自费项目。
十、住宿服务亟待规范
2015年全省消协组织共受理住宿服务类投诉489件,同2014年的89件相比,增加了449.4%。这一数据表明,宾馆住宿行业还存在很多不规范的现象,亟待整顿。住宿行业存在的主要问题有:一是部分宾馆基本生活设施不完善,卫生状况令人担忧,如房间漏水,空调不能正常运行,电话不通,电视无信号,洗浴无热水,毛巾陈旧发黑,床单、被罩等卧具没有做到一客一换等。二是部分酒店服务人员专业培训不到位,服务态度差,服务台经常无人值班,客人遇到问题无处反映。三是部分酒店环境差,晚上噪音大,影响旅客休息。四是管理混乱,安全问题难以保证。
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