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不知何时，扫码支付已经成为国人重要的生活场景。正因此，2月15日微信一则调整手续费收费政策的公告，引起了不小波澜。根据新规，从3月1日起，每位微信用户有终身累计1000元免费提现额度，超出部分按0.1%收取手续费，每笔最少收0.1元。一时间，有人星夜现，有人黎明卸载。对于习惯了“免费”的国人而言，对收费的第一反应是抗拒，即便是互联网金融服务也不例外。
事件时间轴
2月15日——据微信公告显示，自今年3月1日起，微信支付对转账功能停止收取手续费。2月16日——新华网、人民网(603000,股吧)、中华网、中国新闻网、中国日报、中国青年网等等媒体纷纷对此报道进行转载。同时，此话题在新浪微博、腾讯微博和微信上也受到了广大网民的热烈讨论。
2月16日晚—16日晚间新华社发表评论文章：“互联网微服务别搞成“雁过拔毛”，腾讯此举有悖于国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见中“降低服务消费成本”的原则，从用户身上揩油将迫使公众用脚投票。“由此,引发了互联网支付服务是否应该终身免费、对公告内容的解读、腾讯公司的回应、零钱提现收费对用户的影响、与第三方支付机构支付宝运营策略的对比等的讨论。
2月17日——广大的媒体、自媒体和网友纷纷在网上发表微信提现加收手续费评论与观点。
2月19日： 如：中国经济网发表评论文章《微信零钱提现收费惹来争议 手续费是银行收还是微信收？》；华声在线发布评论文章：《微信提现收手续费了你还用微信吗?》
3月1日——3月1日是微信提现收取手续费的日子，各大媒体纷纷发表对于微信提现收取手续费后如何省钱的对策。如：中国青年网《微信提现功能3月起开收手续费 5招帮你省下这笔钱(图)》、万家热线《微信提现开启收费时代 网友支招如何规避手续费》、e房网《微信提现一分可能要收一角 想省手续费?攻略在此收好不谢》等等。
3月4日——腾讯马化腾在两会期间接受记者采访时，对于微信提现收取手续费的事情进行编辑和解释。马化腾说，其实银行的钱离开自己的体系，进入到第三方支付的账户，是要收费的，转账的手续费大概在千分之一。“银行的接口要提供技术服务，还有对接的成本，所以这个收费也是合情合理。”而腾讯等现在的第三方支付平台，不是用银行间的结算，所以银行快捷支付到第三方支付，都是有千分之一的成本在里面。所以，如果用户转账，基本上是经过第三方支付，一进一出，停留的时间连一天都不到，但是第三方支付平台就要承担千分之一的成本。“这个数字很难承担，在我们这，一个月超过了3 亿元。有人说你不是有利息吗？但是利息的收益不到十分之一。”马化腾说，因为这个成本还在高速增长，所以微信做出了提现收费的决定。”
至今 ——针对此次微信提现收取手续费的问题，目前网络上偶有评论的文章。此事件已经渐渐平息下来。
报道量分析
从舆情报道量趋势来看，2月15日，微信提现收费公告发布，媒体报道多为对公告内容的客观解读；2月16日，新华社、新华网、人民网、人民日报、《经济日报》等媒体对“微信零钱提现收费”一事予以关注，相关报道或评论文章被大量转载。引发了互联网支付服务是否应该终身免费的讨论、对公告内容的客观解读、腾讯公司的回应、零钱提现收费对用户的影响、与第三方支付机构支付宝运营策略的对比等舆论场，舆情达到峰值。2月17日起，舆情明显回落。在3月1日正处于微信提现收取手续费正式实施的日子，各媒体纷纷发表如何省钱的文章， 3月4日马化腾在接受记者采访时回应了此事件作为腾讯高层的看法，并未次行动做出变护，这两日此事件的报道量有小幅回升。自此之后，此事件逐渐淡出公众视野。
关注度分析
从用户关注度趋势来看，此事件的走势与媒体报道的趋势走势有所不同。2个搜索关注的均值出现在2月16日，3月1日。从事态发展时间轴广大网民对于此事件的关注程度仅在爆发的当天，以及正式实施后，网民的搜索量才有巨大的上升。从事件的影响来看，此事件并没有在广大网民和用户上造成持续的新闻影响。主要的影响还是分布在媒体和自媒体对于微信的分析上面。
舆情应对分析
总结起来,在这起事件中，微信作为拥有巨量用户的网络应用。为了公司运营成本的降低，本无可厚非。但是最终演变为媒体对于“互联网服务是否应该终身免费”、“微信提取手续费用于支付银行收取的手续费，让银行“背锅”引起一些相关人士的反驳”“微信与同产品支付宝运营策略的对比”“微信提现收取手续费后对微商、微信用户的影响”、“微信的战略目的”的广泛讨论。从最终结果来看，此事件并没有舆论上对广大的微信用户和网友造成影响，新闻报道上也主要是以分析讨论为主。没有造成持续性的影响，腾讯微信在舆情应对上可圈可点，但是也有不足。
信息披露不透明、行业对比落差明显助推舆情升温
腾讯首次发布的《关于将转账收费调整为提现收费的公告》中，未对提现收费原因作出详细说明，尤其是该公告中未解释清楚“收费是为补贴微信支付调用银行快捷支付接口产生的成本”，仅称“是为支付银行收取的手续费”。这一方面体现出腾讯公告中信息披露不够透明，另一方面，也给公众造成一种误解：腾讯将提现收费的“罪名”加之于银行，引得银行业人士颇为不满，并纷纷“辟谣”，助推舆情升温。腾讯随后也修改了《关于转账收费调整为提现收费的公告》的关于收费原因的表述，声明微信提现收费是为补贴部分支付成本。另外，从行业竞争与用户心理来看，作为行业标杆的支付宝，在移动端提现仍然“免费”且速度较快，强烈对比之下，让已经习惯了免费互联网服务的用户无法理解，纷纷吐槽。
微信零钱提现收费公告在2月15日发出后立即引发轩然大波，究其原因，与微信庞大的用户群体不无关系，正因关系到公众利益，强烈的舆论反响也就在情理之中了。巨大的舆情声量引起了腾讯公司的关注，于2月16日凌晨通过腾讯官方微信公众号，发布针对公众最关注的九大问题的解读公告：《转账免费！关于微信零钱提现手续费变更的官方解读》，对用户关心的九大问题进行解读，包括“免费了这么多年，微信支付为何开始推行提现收费政策了”“银行对提现并不收取手续费，为什么微信要对提现收费”等，在第一时间内回应公众关切，响应较为迅速。2月16日下午，微信服务号“谣言过滤器”又向用户推送文章《辟谣：关于微信零钱提现的不实解读》，对银行向微信支付收费问题进行解释，正面回应银行业人士关于“腾讯让银行背‘黑锅’”的质疑，也得到了部分网友的理解。
腾讯公司一天之内发布两次官方公告释疑，有力地回应了公众的关切和银行业人士的质疑，虽然抨击腾讯公司的声音仍然存在，但释疑后，与收费公告发布之初的媒体态度相比，《人民日报》《京华时报》等主流媒体的评论更为客观。
（责任编辑：段萌 HN028）
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