舆情应对如何激活“沉淀的理性”

舆情应对如何激活“沉淀的理性”

邝飚/漫画

法治政府除了是有限政府、诚信政府、责任政府，还应是民意政府。现代社会的民意通过法律和法治来体现与实现，其直观表现则是包括网络舆情在内的各种民众声音。深圳锐意建设法治政府，重视舆情、聆听民意因此就成为党政机关及公共管理、公共服务部门的题中应有之义。

呈现公民文化价值

移民特色以及毗邻香港的地缘优势，再加上浓郁的商业文化，塑造了深圳的城市气质和公民文化——这是笔者在去年的“开腔”版上提出的一个判断——今天，仍然坚信这个判断。

按美国学者阿尔蒙德在《公民文化——五个国家的政治态度和民主制度》一书中的解释，公民文化的水准与公民能力有关。国民（包括市民）参与能力越强，官员滥用职权、不考虑公共舆论的行为就越受到约束。为此，他区分了公民与臣民概念，臣民知法、守法，但对立法毫无影响，在遇到具体权利诉求时，多半是求助，而不是要求。而公民则完全不同，不仅知法、守法，还会提出要求，参与和影响法律决策。在遇到突发公共事件时，公民也能发出客观、理性的声音，这种声音能影响整个舆情的走向。

深圳的公民文化，不仅体现在市民敢于和善于维护个人权利，而且还体现在小区自治、公共管理、公共服务及市民的文明习惯等公共事务上。维权时，深圳市民大多用合法手段表达合法诉求；小区自治时，很多业主更愿意采用民主程序，表达出公民理性；针对公共管理和公共服务，深圳市民在监督的同时，更多是提出改进建议，而不是闹事、搞事。借用亚里士多德的说法，深圳市民体现出了“公共的善”。

前不久发生的两起事件就很有代表性：一是深圳机场因航班大面积延误，部分旅客发生纠纷事件；一是龙岗平湖发生的“医生被逼下跪烧纸钱”医闹事件。前一事件发生在3月21日，从当天上午开始，微信朋友圈、微博就不仅出现大量关于航班延误、旅客滞留的信息，而且还有部分滞留旅客不理智行为的图片在传播。后一事件发生在3月15日，当天一大早，一段《医闹猖獗深圳一儿科医生被逼下跪》的视频迅速在微博和微信朋友圈疯传。龙岗区第五人民医院一名儿科医生被死亡患儿家属从住院部拖至医院大厅拳脚相加，并被逼下跪烧纸钱。事件被媒体报道转载，“医生被逼下跪”轰动全国。

按舆情传播的一般规律，公众在接触舆情的第一时刻就已经形成了“身份识别系统”。每当冲突性的公共事件发生时，人们习惯性地依据这个“身份识别系统”来选择立场，其选择往往与冲突一方的身份强弱呈负相关：身份愈弱，得到的同情和支持愈多；身份愈强，受到的批评与质疑愈多。可深圳发生的这两起事件中，这种“一般规律”被打破了。舆情并没有一边倒地同情“弱者”，而是对部分旅客的不文明现象进行批评，对医闹事件进行了强烈谴责。

用心聆听核心关切

深圳的舆情走向越来越呈现出公民文化的公共价值，这是不争的事实，但前提是作为公共管理或公共服务的部门和机构，要做到让人“无话可说”。

在机场事件中，机场方面第一时间通过报纸、电视、广播、网站、微博、微信等方式向社会发布航班取消或延误相关信息，同时加派人手、加大服务频次，通过及时备班、补班等方式加强人力保障，确保各岗位服务人员能持续在岗为旅客提供服务。机场义工也在交通营运中心及航站楼等处为旅客提供指引和咨询等服务。这说明，机场方面对因航班延误可能导致的舆情早有预判。在平湖医闹事件中，相关部门的对应之策应获高分：首先，警方果断处置；其次，信息发布及时、有效，阻止了谣言的传播；最后，处理结果得到社会舆论的广泛认同与支持，动摇了“医闹”的生存土壤，起到了警示作用。

总体而言，深圳公共管理部门大多比较重视舆情，也有一定的应对之策。但舆情应对最重要的是讲“法”，而不是“术”。过去，深圳一些单位和机构不惜重金从全国各地请来“专家”来讲舆情应对，这些专家也能讲得头头是道、娓娓动听，但大多是玩技巧，停留在“术”的层面。这些技巧刚开始还能糊弄老百姓，可玩多几次就玩不转了，不得不老老实实回到“法”的层面。

舆情应对最基本的“法”，是用心聆听舆情中的核心关切。舆情一开始往往是沸沸扬扬，各种声音都有，但任何事件的舆情总有一个核心诉求，明晰和分辨出这个核心，意味着找到了解决主要矛盾的金钥匙。

比如前段时间发生的“深高龙华分校学位引周边小区激烈争论”，就可作为典型案例。3月1日，深圳市高级中学确认深高龙华分校即将建成，并于今年秋季开始招生。消息一出，立即在龙华红山片区各小区炸开了锅，一场轰轰烈烈的学位争夺战就此展开。首先是网络论坛“口水仗”开打，后来升级到业主集体联名前往龙华新区公共事业局、管委会等部门争取权益，该事件迅速演变成“线上串联、线下聚集”的热点舆情。

事件涉及到方方面面，既有这个小区的业主与那个小区的业主之争，也有公共资源供给短缺的矛盾。但首先应肯定，无论是为了孩子就学还是为了房子升值，利益表达都是正当诉求，不应受到责难和鄙视。而现代公共治理的核心，就是满足和平衡民众的利益诉求。尤其是在公共资源的供给与需求出现落差的时候，供需矛盾很容易发生转化：首先不同利益诉求群体之间发生矛盾，然后是所有群体与政府部门发生矛盾。深高龙华分校学位之争引发的舆情，就演绎了这种矛盾转化过程。这个时候，最需要政府部门用心聆听核心利益关切者的核心利益诉求，详细披露决策的目的、过程，包括如何论证、论证的逻辑等，并与各利益群体进行有效沟通。就此事而言，决策目的及程序不存在多大问题，问题出在对核心诉求的沟通上。

激活“沉淀的理性”

还有一类舆情涉及到公共政策的调整。深圳曾明文规定，涉及市民切身利益的公共政策调整，必须征求公众意见。过去，一些公共管理部门对此并不重视，以为是走过场，过场走完，我行我素。殊不知，这个过场并不好走。

从现代治理角度，征求公众意见是一个非走不可的法定程序，这个程序不仅有助于决策环节，更有助于政策执行环节。一项公共政策如果经历了这个过程，在协商甚至争吵中，在坚持与妥协中，取得了平衡与共识，那么，执行这项政策就不会遇到多大阻力。反之，如果没有或者草草地走这个过场，那么，在执行环节就会阻力重重。

而从舆情应对的角度，征求公众意见也是一个激活“沉淀的理性”的程序。任何一项公共政策的调整，都有利益受益者和利益受损者。利益受到损害的一方，往往会利用各种平台扩大自己声音的分贝；而人数更为广大的利益受益者，虽然也会维护权益，但更愿意让别人出头而自己搭便车，他往往缺乏主动表达的动力，其公共理性容易被沉淀。而作为这一政策调整的决策和执行部门，如果想要赢得道义资源，就必须让这部分沉默的利益受益者站出来发声。

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