加强回应机制建设 提升舆情应对水平

（原标题：加强回应机制建设 提升舆情应对水平）

9月13日下午，由人民网主办、人民网舆情监测室承办的2016年政务舆情回应座谈会，在北京人民日报社新媒体大厦举行。人民网总编辑余清楚出席座谈会并致辞。十二届全国政协外事委员会副主任、国务院新闻办原副主任王国庆，北京市政府新闻办原主任王惠，国家食药监督总局新闻宣传司司长、新闻宣传中心主任颜江瑛，国家行政学院公共管理教研部教授竹立家，清华大学新闻与传播学院常务副院长陈昌凤及其他中央部委、央企代表出席了此次座谈会。人民网舆情监测室秘书长祝华新主持会议。 

2016年8月，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。为进一步学习《通知》精神，人民网舆情监测室诚邀社会各界人士共聚人民日报社，就如何更好地助力各级政府做好政务舆情回应做进一步研讨。座谈会致力于打造国内政务舆情回应经验交流、技术展示、治理探索的权威平台，多名知名专家学者、各部委新闻发言人和负责人、舆情监测与评估机构、新闻媒体等汇聚一堂，解读政策，交流政务舆情回应经验，探讨未来两年政务舆情工作的发展方向，为政务舆情回应“工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想”的现实问题，寻找解决方案。人民网舆情监测室发布相关研究成果。 

余清楚：舆情回应工作需各方凝心聚力，贡献智慧 

“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”。人民网总编辑余清楚在致辞中指出，习近平总书记在“4.19”讲话中提出的“六个及时”是向领导干部发出的一道“上网令”，为各级部门做好政务信息公开和舆情回应工作提供了重要指导方向。这次国办的通知是总书记讲话精神的重要体现。余清楚认为，政务舆情回应的下一步发展要对传播生态和网民心理进行精准把握，以及回应理念和手法的提升“进阶”，这需要各方凝心聚力，贡献智慧。 

王国庆：四步到位，做好政务舆情回应 

十二届全国政协外事委员会副主任、国务院新闻办公室原副主任王国庆首先做了主题演讲。他认为加强政务公开，做好政务舆情回应已经成为政府日常工作的内在要求之一；同时，做好政务舆情回应必须健全完善各项制度和机制。王国庆强调，政务舆情回应是一项非常专业的工作，要做好政务舆情回应，必须做到四个“到位”--思想水平要到位，制度保障要到位，机构人员要到位，专业水平要到位。 

王惠：舆情回应不仅在于快，更在于有效 

北京市政府新闻办公室原主任王惠表示，舆情回应的“快”固然重要，更重要的是“有效”。王惠指出，现阶段政务舆情工作矛盾突出：缺乏鼓励官员主动发布信息的机制；缺乏对公众关注问题的了解；缺少被公众熟知并信任的官员；缺少可被媒体和网络传播采用的信息；缺乏沟通引导的技巧以及突发事件的快速反应机制和对互联网的认知和引导能力，这些缺乏导致政府和领导在政务舆情回应中处于被动位置。 

王惠总结到，进行政务舆情的有效回应，需要做好以下工作： 

一、精心精准策划。做好精准的议题设置，主动发布相关信息，对策划进行精准解读，针对舆论变动，适时对议题进行有效调整，从而提升舆论引导针对性。 

二、充分准备有效回应。准备内容必须包含：媒体关切的焦点，正面引导的清单，必要的支持材料，包含图片、图表等。 

三、做好相关研究工作，主要是与媒体打交道中的重要原则和环节，重点放在如何让媒体感兴趣并报道、如何确保安全不说错话、如何形成一盘棋不矛盾。 

刘志华：小智治事，大智治制 

人民在线副总编辑、人民网舆情监测室副秘书长刘志华认为，国办《通知》的出台标志着政务舆情回应迈入3.0时代，从个案倒逼的启蒙期、步率不一的发展期，过渡到了现在精细规范的秩序期。根据《通知》内容，刘志华从五个关键词出发进行了观点阐释，并向政府机构提出了五点提示：对照、进阶、迭代、催化、共生。此外，刘志华介绍到，人民网舆情监测室即将启动2016年政务舆情回应年鉴编写工作，梳理今年代表性的政务舆情案例，总结舆情回应的理念和规律，她邀请更多相关机构加入，一起完成编写工作。 

颜江瑛：文件很重要，落到实处更重要 

国家食品药品监督管理总局新闻宣传司长、新闻宣传中心主任颜江瑛总结了六点政务舆情回应的经验：一是信息及时有效的公开是政府舆情回应的基础；二是政务舆情回应既要有力度又要有温度；三是用新媒体来改进舆情回应的方式；四是让科普宣传成为一种强有力的配合手段；五是组成辟谣联盟，及时辟谣；六是多组织媒体培训。颜江瑛认为上面文件很重要，下面落到实处更重要。 

竹立家：了解百姓心理，建立回应性政府 

国家行政学院公共管理教研部教授竹立家认为，政务回应和政府的透明性、责任性、回应性、公共政策可信度以及政府腐败指数密切相关。政府的回应只有在整体政务环境较健康的情况下才会有效。竹立家特别强调，有效的政务舆情回应要研究社会心理学，了解老百姓的心理预期。 

陈昌凤：把握政务舆情中的情境危机，正确选择应对策略 

清华大学新闻与传播学院常务副院长陈昌凤引入著名学者Coombs 的“境式危机沟通理论”，为政务舆情回应方法提供了理论支撑。陈老师结合理论中的四大危机情境，分析了政务舆情中相似的情境危机，解析了各个危机所对应的形象修复策略，并结合具体案例向大家呈现，如何根据不同情境，选择性地使用正确策略。 

随后的经验交流环节，人民网舆情监测室副秘书长谷文杰进行了发言。他指出当前舆情培训存在“教而不专、学而不精”，进而对开展政务舆情回应培训提出几点建议，并介绍了人民网舆情监测室在政务舆情回应培训方面 “一个慕课平台、两方师资力量、三大课程体系、四套技术系统”的规划。正如祝华新秘书长所说，此次国务院61号文件中一个重要要求就是用两年时间对各省政府、国务院各部门、各省市县两级新闻发言人进行轮训，开展政务舆情回应培训工作势在必行。新浪微博政务学院主编扈玲娟在会上表示，年轻用户已经成为微博的核心群体，政务微博如何去官腔、说人话，和年轻人交流已经变得尤为重要。作为政府舆情回应的重要平台，微博希望连接政府和媒体，为政务舆情构建更好的环境。 

会上，人民网新媒体智库推出《2016年全国政务舆情回应指数评估报告》，发布了“2016年各省市区政务舆情回应指数排行榜”。报告统计了2016年1到8月全国范围累计发生的300多起具有一定社会影响的公共舆情事件。 

据课题组负责人、人民网舆情监测室副秘书长刘鹏飞介绍，报告从七个一级指标进行了全面的数据整理与分析，全面评估各省份在政务舆情回应与处置方面的综合能力。此外，人民网舆情监测室和人民网新媒体智库将不断优化案例库和评估指标体系，全面、科学和准确地反映全国在政务信息公开和政务舆情回应工作中的巨大成果与实际效果，从理念和举措上不断提升国家治理能力和治理体系的现代化。 

最后，人民网舆情监测室常务副秘书长单学刚进行总结，座谈会圆满落幕。 

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