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新华网舆情分析师 詹婧
编者按
近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。
为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。自8月29日起，系列文章陆续推出，敬请期待！
重大突发事件中，政府在信息公开和发布方面总是遭遇困局，这一方面与突发事件本身因素复杂、变化迅速有关；另一方面，与政府部门的信息公开发布机制也不无关系。国办在印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中也指出，当前一些地方和部门存在工作机制不完善的问题。
从政府工作机制上来看，目前在舆情回应和信息发布方面存在的问题可以概括为“五个分离”，即科层管理机制与互联网扁平化思维的分离、宣传部门职责与职能部门职责的分离、公文话语与群众话语的分离、信息发布内外渠道的分离，以及常态管理与应急处置的分离。
本文解析第二个“分离”：宣传部门职责与职能部门职责的分离。
突发舆情处置和引导往往涉及多个部门，由于目前尚无厘清不同部门职责的具体规范，相关部门对新环境下舆情处理中的角色定位还不是很清晰，舆情处置中经常会出现部门职责分离、配合不力的问题，导致信息发布效果不佳，不能准确回应民生关切。
统筹不足，官方回应力不从心，
引发次生舆情
2011年“7·23”动车事故中，当时的相关部门在事发26小时后才举办第一次新闻发布会，此后4天没有发布官方消息，公众对破拆车身、掩埋车头这些处理工作产生不少疑问。
在随后的新闻发布会中，对于记者“为什么要掩埋车头”的提问，发言人解释，参与救援的人告诉他，为了填平泥潭，方便救援，并称“他们是这么说的，至于你信不信(由你)，我反正信了”。在回答记者“为何在宣布没有生命体征、停止救援后，又发现2岁零8个月的小女孩项炜伊”，发言人回答：“这是一个奇迹。”
对业务技术不熟悉，加上业务部门缺席，新闻发布会发布的信息不仅没有起到解惑、缓解公众焦虑情绪的作用，反而引发了舆论反弹。类似的场景在2015年“8·12”天津港大爆炸事故中再次上演。
（图片来源：网络）
经济日报记者袁勇曾提出，在采访中经常会发现这样的情况：宣传部门希望回应外界的问题时，责任主体部门却予以推脱回避。没有责任主体部门的配合，宣传部门就无法对事件的具体内容作出详细准确的说明。
实际上，在很多突发事件的舆情回应中，宣传部门与业务部门因为信息共享与互动不足，导致在新闻发布会上的被动、延迟，常常引发网民不满和质疑。没有完善的部门联动机制，一些新闻发言人在回应中会多次出现“不清楚”、“不掌握”、“相关单位没有参加本次发布会”、“将尽快了解”、“需要向同事核实”等措辞，成为引发次生舆情灾害的导火索。
国务院连续发文促信息公开，
强调主体责任与部门合作
在现实实践中，一提到舆情处置和回应，多数人首先会想到这是宣传部门的事，所以很多时候，一旦有突发舆情，宣传部门神经绷紧、紧急“灭火”、奔走相告，却深感力不从心、收效甚微。对此，国务院曾发布相关文件，促进引导政府信息公开，其中多次强调舆情处置中信息发布的联动机制。
（图片来源：网络）
2013年10月，国办发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，其中提到，各地区各部门要加强与新闻宣传部门、互联网信息内容主管部门以及有关新闻媒体的沟通联系，建立重大政务舆情会商联席会议制度，建立政务信息发布和舆情处置联动机制。舆论普遍认为，通过建立网络舆情处置联席会议制度，可有效衔接网络舆情监控部门、涉及问题的职能部门和舆情回应部门，避免因几个部门互不交叉，签批环节多等贻误舆情处置，防范舆论危机的发生和扩大。
近日，国办发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，进一步明确政务舆情回应责任，规定涉及重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体。涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事部门是第一责任主体。此番明确责任，正是为了避免舆情出现后相关部门的推诿和“踢皮球”，提升舆情公布的主动意识。
同时，《通知》又提到，对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门。可见，舆情引导与回应，不只是宣传部门的事儿，还需要加强各部门的舆情回应协调工作。
习近平总书记也曾在2013年的全国宣传思想工作会议上表达类似观点，他强调，做好宣传思想工作必须全党动手，树立大宣传的工作理念，动员各条战线各个部门一起来做，把宣传思想工作同各个领域的行政管理、行业管理、社会管理更加紧密地结合起来。
以点带线，加强联动，
提高信息发布效能
众所周知，在舆情回应中，有一条重要的原则是“事件处理第一位，舆情处置第二位”。舆情处置不仅仅是宣传部门的事，还需要职能部门通力配合，提供后援，通稿公告都只是在答疑解惑，寻求民众理解信任，为处理问题提供缓冲时间，只有真正把问题解决了，舆情才会自然消解。
实际上，已有很多地方政府、部门认识到了宣传部门与业务部门加强联系的重要性，并且努力在实践中构建“大宣传”舆情应急机制，掌握舆情处置的主动权。2015年发生在江苏南京的“虐童事件”，就是一起比较典型的部门联动、有效处置舆情的案例。
事件曝光后，南京市公安局指导高新区公安分局第一时间做好调查取证工作，并及时采取刑拘、提请批捕等司法措施；市委宣传部及时与市公安局和浦口区沟通信息，商讨回应方案；浦口区委、区政府根据市委宣传部建议，连续多日召集多部门开处置工作协调会。市区两级的宣传、教育、民政、司法、团委、妇联等部门，按照工作职责，相互沟通，从舆论引导、案件办理、解决上学问题、受害儿童安置、情绪安抚和心理救助等方面，有针对性地线下妥善解决问题，并统一回应方式和口径，形成应对合力，有效提高舆情处置效率。
（图片来源：网络）
宣传部门是舆情处置中的关键点，是信息收集、整理、传达的枢纽，但是宣传部门不应成为这些舆情信息的最终归宿。宣传部门要力争起到穿针引线的作用，将各类舆情信息在各业务部门之间传达反馈，通过部门联动以点带线，不错过重要舆情线索，不轻视核心关键信息，最终促进问题的解决。
值得注意的是，这种宣传部门与业务部门联动应对舆情的合作机制，应该要化为各级政府的常态工作，纳入日常考核中。宣传部门通过各种渠道收集舆情，根据主体责任传送至各相关单位、部门，各单位、部门处置完毕后反馈至宣传部门，由宣传部门进行回应。对一个单位不能解决的舆情，要牵头组织联络相关部门单位共同研究协调解决。在重大突发事件中，这种建立在日常运作基础上的舆情联动合作机制，必然能发挥重要的作用。
如何做好政务舆情回应之一：对舆情处置过程中信息发布文本的分析
如何做好政务舆情回应之二：科层管理机制与互联网扁平化思维的分离
如何做好政务舆情回应之四：公文话语与群众话语的分离
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