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今年8月12日，国务院办公厅发布了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。
人民网舆情监测室对今年1—10月的400多起舆情案例进行统计分析。数据显示，目前政府回应率超85%，超八成事件在48小时内得到回应，首先通过政务新媒体回应舆情的占60%。如何让舆情回应有质量、有温度、有公信力？舆情回应要用好三个“度”，即“速度”“准度”“温度”。
舆情回应要有速度。舆情是社情民意的晴雨表。各级政府对政务舆情的高度重视，在第一时间回应社会关切，能更好体现执政为民的理念，也是畅通舆情上传下达渠道，达到引导群众、教育群众团结一心为实现伟大中国梦凝神聚力的实效。舆情回应的速度应当建立在科学研判的基础上，形成系统、循环、科学的舆情管理过程，体现为建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。比如，5月一个凌晨，上海某高架道路发生严重车祸，桥面交通受阻中断。事故处置过程中，为尽可能降低对当天早高峰通行的影响，“上海发布”的新媒体账号迅速反应，连夜编辑、推送信息。其微信公号连续发布3条交通分流及改道信息、4条后续进展信息，阅读量超200万；其官方微博当日推送10余条提示消息，转评数超5000条。“上海发布”的及时发声，在助力有关部门疏导交通、提示绕行等方面发挥了重要作用，避免了更大的舆情风暴，赢得大批网友的肯定。
舆情回应要有准度。从政府公信力建设的角度来看，政务舆情的有效回应本身就是一种正能量传递，需要注意的是，正能量的传播应当讲究准度。近日一则北京水体污染致各大超市下架活鱼的谣言，引起不少消费者的猜测和担忧。北京市食药监局迅速反应，通过其官方微博“首都食药”做出回应，称下架是企业自主行为。然而，回应引发了更大的舆论漩涡，反而“招骂。原因是此次辟谣没能摸准公众的忧虑点，未能有针对性地回应公众对食品安全的深层次担忧，反倒成了舆情升级的催化剂。舆情回应要快，但抢的不只是时间，摸准公众诉求才能让“快”更有价值。舆情回应不能“弯弯绕”，也不能“挤牙膏”。回应“准”，是正能量的体现、时代的要求、公信力的体现。
舆情回应要有温度。舆情回应不是就事论事、“你问我答”式的回复。舆论场也是情绪场，用接地气而有趣的语调回应舆情，网络语言出现在政府话语体系中，能让官方话语体系和公众话语体系对接，公众内心对政府的认同感也会随之增强。应对舆论，政府如果无视公众情感需求，忽略表达分寸，即使回应及时、准确，也很难赢得舆论共鸣。传播底线不能突破，但表达可以释放更多温度。回应舆情需要对焦点问题进行梳理，从而确定回应内容的顺序；除了说明事实之外，要与公众交流情感、消除隔阂和建立信任的契机，有人文关怀的温度，体现感同身受的共鸣情感。
舆情回应要把握“速度”，但不能偏离“准度”；注重“温度”，并不代表要丢失基本立场。不能不加分析地一味迁就舆论情绪，也不要在表达时滥用网络流行语。舆情回应一定要把握好分寸，保持合适的“度”。
（通讯员：张锦林）
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