舆情处理要把握“黄金时间”

（原标题：舆情处理要把握“黄金时间”）

　　

　　崔和平 毕业于中国人民大学新闻专业，后获国立南澳大利亚大学工商管理硕士学位。2006年受清华大学管理学院邀请，参与中国应急管理研究基地《奥运安全》等重要课题研究和学院促进国际合作项目。此后，应清华大学、北京大学等高校邀请讲授自主研发的《中国公共危机管理》系列课程。此外，他还致力于国际救援事业的研究。
　　在信息化高速发展的今天，政府该如何应对信息化时代所带来的诸多新挑战？昨日，在市委组织部举办的“泉城干部大学堂”第八期专题讲座上，崔和平结合当前信息传播对社会稳定、政权稳定、民心稳定所产生的影响，以详实的事例为依据，分析了公共舆论产生的背景和发展规律，阐述了在公共事件面前政府应如何做好舆情危机公关，引导公共舆论、掌握话语权、提高公信力。
　　面对突发事件争夺舆论引导先机
　　有研究表明，突发事件舆情处置讲求“黄金4小时”原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，那么各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。
　　崔和平认为，现在是全民记者时代，越来越多的人通过网络获知信息，表达诉求，所以政府要积极面对公众舆论，尤其要重视“意见领袖”的声音。当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有政府部门快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。
　　“对话比对抗好，温情比冷漠好，面对比回避好，主动比被动好，越早比越迟好，公开比掩盖好，负责比推卸好。”崔和平认为，要把群体性公共事件的预防应对与和谐社会的内涵相结合，政府与公众之间要建立平等、互利、相容、诚信等关系，才能将群体性公共事件的预防和应对工作做得更好。
视“危机”为良机维护政府公信力

　　当下由于网络的互动性加强，民众可以通过网络发表意见及观点，这无疑给官民之间建立了一座沟通桥梁。而政府在突发事件中，需要利用这座桥梁做好与民众的沟通工作。所以，在多元化传播的今天，如何进一步促进政府信息公开，让官员们可以坦诚和民众进行交流，及时化解社会矛盾，媒体监督是不可或缺的。
　　崔和平认为，信息博弈是现代组织的成熟标志。要充分掌握公众对事件的知晓、判断、评价以及共鸣，做到先声夺人、启动简捷程序，先入为主，同时还要控制舆论主导权，维护政府公信力，做好信息处置是应对突发公共事件的重要组成部分。此外，还要视“危机”为良机，危机永远伴随着机会，而机会是留给有准备的人。（本报记者郭歌）

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