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随着传统媒体的弱化和自媒体的兴起,舆情的产生与扩散方式已经发生很大的变化。如果还按照传统思维去应对,就会越处置反而舆情越多,最后导致“按下葫芦、浮起瓢”深陷舆论旋涡难以摆脱。
互联网与传统媒体最大的差别是,网络是一种互动性的媒体。传播平台变了,处置方式当然也应该跟着变。但是由于长期以来形成的官本位思想,导致了不少官方态度傲慢,不肯放下身段与网民进行平等对话,再加上对互联网生态的不了解,造成官方处置网络舆论能力的低下。
常见的错误思维主要有以下十种。
一、真相思维
一旦有舆论事件发生后,真相往往要2-3天才能出来,官方能等真相出来后再说话吗?不能!处置网络舆情的黄金时间是24小时,24小时一过,舆论就会达到高潮。那么这个时候官方发布说什么呢?发布事件的简要情况(时间、地点、事件、现状、措施等),并表明态度。这也就是茶哥常说的“态度比真相重要”。在真相不明情况下,官方不能随意编造和臆测,此时唯有用明确、诚恳的态度才能防止官方与网民的对立,为下步处置营造良好的网络舆论环境,并最后达成互信与谅解。
二、单向思维
网络不是报纸,它是一种“双向”的互动性媒体。在第一个通报发出后,要注意收集民意,看看网民的关注的热点、疑点、难点在哪里,然后第二个通报才能根据网民对事件的关注热点“对症下药”式地回答。官方发布不只是一个话筒,它更重要的是一个与民众进行互动和沟通的平台。官方发布不能自说自话,要说网民听得懂、愿意听的话。自已信也没有用,得让网民信。
三、速决思维
不少官方一看到网络舆情就吓坏,想通过一个贴子解决舆情,这样反而会弄巧成拙。容易产生产生次生舆情的就两个环节:一是“报原因”;二是“报结果”。在没有确切的“原因”和“结果”的情况下,不能凭主观想象就报出。如果草率报出,次生舆情马上就到。次生舆情的影响力是原生舆情的几十倍或上百倍,来势也更快、更猛。这也就是不少官方通报都以“事故原因正在进一步调查中”作为结尾的原因。那么,在这个时候说什么呢?说过程!通过说事件处置的过程,让民众看到官方的态度很积极,从而进一步达成民众对官方的谅解、逐步消除对立。
四、篇章思维
在舆情爆发的过程中,官方要提高发布的频率。如果一旦形成权威信息真空,各种猜测和不实信息就会过来填补。官方可通过高频率的发布抢夺“网络话语权”、“舆论主导权”、“事件定性权”。在这个时候,官方最大的疑惑就是——事件的处置过程都是一些碎片化的信息根本成了不篇章,怎么办?——自媒体就是一种时间碎片化、信息碎片化下的一种碎片化阅读,长篇大论反而没有看。其实,一句话、一段话都可以成为官方发布。比如“目前,专业救生人员已下水进入沉船,正在尽一切可能寻找生命的迹象”——这就是一条很好的发布。一昧求全,反而会言多必失。
五、对冲思维
产生了负面舆论后,有些官方寄希望于用正面信息去对冲。传统媒体时代,以这种方式设置议题去引导可能还有一定作用。但在自媒体时代,反而会激发网民的反感。丑闻就是丑闻,问题就是问题,必须正视和解决,硬洗是洗不掉的。尤其在自媒体的全景直播下,根本无法回避和掩盖,众目睽睽下模糊关键事实、试图颠倒是非的“洗地”,只会滋生新的发酵点。个案上暴露的丑陋,只能用坦诚地面对和积极的办法去化解,寄望用一些正面个案去洗白是陈旧落后的无效思维。
六、站队思维
网络上一旦发生负面舆论,某些群体就会迅速站队,以寄希望于战败对方。要知道在网络是95%的人在看、不到5%的人在发表意见。战败对方是没有意义的,这时候要争取的是“沉默的大多数”。因此,以“群体内认同”的阿Q式精神胜利法是无效的。不用事实去讲理和说服,就会变成意气之争,情绪化的争辩只图一时、一事嘴上压过对方,不顾大局和整体形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜,气势上压倒了对方,出了胸中那点闷气,其实可能在整体形象上输得一败涂地。正确做法是直接无视那些无理取闹和谩骂攻击,用基于事实和法理的讨论去争取群体外的理解和支持,这样才有引导的意义。
七、讨好思维
有些官方一看到网络舆论就紧张的不得了,马上对自己的相关当事人过重处理,想以此讨好网民、平息舆论。这样做往往会适得其反,引发新的次生舆情,类似事在警察和城管部门中多次发生过。不要看网络上的言论好象都是非理性的,但网络舆论的主流是具有基本理性的。偏激的言论往往不是真民意,不要被这些假民意所绑架。处理任何事件都要恰如其份,不可过重、也不可过轻,更不可以“苦肉计”来讨好网民。
八、删帖思维
在论坛时代,许多官方一看到有不利于自己怕言论就急着找人删贴。在自媒体时代人人都有麦克风,如果还用这种老办法很容易激怒网民,贴子会越删越多。删贴还会让网民浮想联翩,构建起了“坏事”逻辑——正因为官方有着重大的过错,才会采用删贴来进行应对,从而进一步激发了网民们强烈的好奇心,本不想围观的都会跑来围观。唯有在第一时间积极正面回应和发布,才有效减少小道消息的传播,从而起来引导舆论的作用。
九、蒙混思维
真实性是官方公信力的核心,有些官方因为担心公众的承受心理、担心网民添乱,不敢说真话、不敢公布事件真相,想随便找个理由蒙混过关,结果往往是适得其反。中国网民有7亿,基数巨大,其中不有乏行业专家、知情人士。弄虚作假不但欺骗不了网民,还会来重损官方的公信力使官方掉进“塔西佗”陷阱,接下来官方无论说真话还是假话,做好事还是坏事,都会被认为是说假话、做坏事。
十、驼鸟思维
由于媒介素养的缺失,使得不少官方领导都惧怕媒体。舆情产生后,往往会认为“躲一躲,就过去”。媒体由于得不到权威的信息源,只能根据道听途说进行片面报道,网民再根据这不实的信息添油加醋进行传播,于是网络上谣言四起。在网络舆论中,谁第一时间发布,谁就掌握了舆论的主导权。在处置过程中官方应主动发布引导媒体,抢占舆论主导权。其实在很多事件中官方都不是主要责任者,但若故意隐瞒造成的后果,则完全是官方的责任。
总之,在网络舆论发生之初,如果官方能依法处置并及时发声,做到实事求是地发布信息、客观公正地定性事件、主动承但相关过失、积极宣布有效措施,并尽可能地提供事件相关信息和关键性细节,以有效防止道听途说、断章取义、过分解读、情绪化渲染,很多网络舆论都成不了网络舆情事件的。
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