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新华网舆情分析师 霍晶莹
编者按
近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。
为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。自8月29日起，系列文章陆续推出。
当前，热点事件频发高发，相关机构舆情回应中所谓的“权威发布”并不总能获得公众信任，这种尴尬并不鲜见。“不相信”的背后其实包含着公众的焦虑：对真相、公平和安全的焦虑。热点事件，尤其是重大事件引发的舆情激荡，将这种焦虑进一步放大、凸显。
如何缓解这种焦虑，是个宏观命题，从根本上来看，与政府的施政所向和民生关切密切相关；而就热点事件本身来看，舆情回应中适当和有效的“权威发布”虽不能彻底根除焦虑，但却能逐步增强公信。
由此可见，有关部门在重大公共事件中的信息发布，不仅仅在于释疑解惑，更担负着给公众更多安全感和信任度的责任。那么，什么样的信息发布才算“权威发布”，什么样的“权威发布”才能赢得信任，值得探讨。从某种角度说，“权威发布”的内涵应该至少包含三个“W”。
第一个“W”是When（何时）
在7月下旬邢台洪灾事件中，7月19日洪灾发生，20日接受采访的官员称“没有人员伤亡”，刺激了很多死者家属的情绪，导致当地村民围堵高速公路，要求与政府对话。来自政府部门的信息严重滞后，而在网上，多组洪灾遇难者照片疯狂刷屏，引发舆论高度关注和同情，“天灾还是人祸”的争议持续不断。官方的新闻发布会在事件发生超过48小时（22日）才姗姗到来，之后邢台方面的道歉也被认为“为时已晚”。
由此可见，相关方面的舆情回应，仍停留在“要我公开”的层面，尚未形成“我要公开”的意识。传播学上有一个“首发效应”，首发信息对受众形成先入为主的第一印象，以后很难改变。在政府部门信息公开中，被动回应的效果远不如主动说明。在面对突发事件时，尤其应快速及时反应，确保“首发定调”。否则，“沉默就是默认”，再权威的信息也变成明日黄花，无人关注。
近日，国办发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（下称《通知》）要求，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会。对政务舆情回应时限的明确，不仅能及时满足民众的知情权，增强政府的权威性，避免滋生舆情次生灾害，也是最快消除因各种舆情谣言滋生的必须。
值得关注的是，一些部门和地方，为了缓解现实舆论压力和相关负效应，将一些权威信息的发布时间点选择在深夜，让民众猝不及防。涉及众多群众切身利益的信息发布搞突然袭击，不仅会打乱民众的生活安排节奏，也会让政府的公信力大打折扣。一项公共政策酝酿与出台的过程，必然是一个公众广泛关心、参与的过程，“半夜鸡叫”式的突袭做法应慎重，舆情的反弹想必也是相关方面不愿意看到的结果。
第二个“W”：Who（谁）
权威发布遭遇“老不信”，除了发布时机和发布技巧的问题，更关键的原因可能是，信息发布者本身就不够权威。突发事件发生以后，很多新闻发言人受制于职权范围等因素，未能充分掌握情况，影响了舆情回应的效果，有时甚至由于发言不当，“惹祸上身”，使自己成为舆论争议的对象。而一些负有直接责任的部门则“躲在幕后”。
为了避免类似情况的发生，今年4月，中办就下发了《关于全面推进政务公开工作的意见》的文件。其中提到，要加强突发事件的信息发布，负责处置的地方和部门是第一责任人，根据处置进展动态发布信息，回应社会关切。
近日，国办发布的《通知》也要求，“对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。” 政务舆情回应要切实体现“谁主管谁负责”、“谁负责谁说话”的原则。
北京市则规定“行政一把手当第一新闻发言人”，“一把手”的身份、资源和权限，决定了以他们为“第一发言人”的新闻发布可以呈现得更诚恳、更有效。有评论认为，一把手成为新闻发言人之后，对于保障新闻发布制度的及时性和准确性，对于推进政府部门重视新闻发布，甚至保障新闻发布机制都有着重要意义。
在今年的全国两会召开前，李克强总理接连两次“发话”，要求各部委主要负责人“要积极回应舆论关切”。
第三个“W”是What（什么）
政民良好互动效果的实现，绝不仅仅依赖时间点的选择和权威身份的出现，网民更关心“说了什么”、“说得怎样”。当前的很多舆情回应，发言人都避谈核心问题，大谈“我做了什么”，不回答“你关心什么”。重大事件发生后，权威信息一旦跟不上，或不能准确反映事件真实状况，往往会引发民众不满情绪，使得大量未经证实的消息充斥舆论场。
比如常州外国语学校被污染事件，当地相关部门的回应来看，尽管回应迅速，但在实质内容上显得不够有诚意，譬如，对受害者人数、受害情况、后续如何处理等网民急切关注的问题只字未提，从而引发舆情发酵。
再如近日的山东记者被打事件，面对栏目组爆料和舆论质疑，德州市公安局的反应也是堪称神速，当天上午和中午，@德州公安接连发出两条微博公布初步调查结果。同样的，因舆情回应回避了网民的关注焦点（采访为何被粗暴干涉？有何隐情被刻意隐瞒？是否“护短”？）反倒成了舆情升级的催化剂。
近年来，经历数次公共事件的磨练，公共部门的舆情处置能力明显提高，对社会热点的反应速度明显增强。但是网民和社会期待也提高了，“快速回应”已不是第一诉求，还需满足各方关切、尊重民众参与权。否则回应本身极易超越事件而成为诱发新一波次生舆情的引爆点。
重大事件的复杂多变与舆情回应的准确及时有时会成为一个悖论。事实的真相，很可能不是通过一次舆情回应就能得到确定的，特别是重大事件的全貌和性质，需要随着时间的推移而逐渐清晰起来。但权威信息的发布，从内容上来说，至少应满足两点要求：回应网民关切，消除不确定性。
“网络舆情汹涌”是当下网络舆论的常规生态景象。政务舆情回应是一门技术活儿，但又绝不止于技术活儿。”舆情回应的“权威发布”要“从时度效着力、体现时度效要求”。社会实践及其效果是检验主观愿望或动机的标准。面对频发的热点事件，要重视舆情，但又不能被舆情所绑架；官方发布既要讲时效，更要讲权威；既不为处置舆情而仓促发布，也不为迎合压力而草率处置。
有研究者指出，政府处置舆情的能力表面上看是速度加技巧，但实际是外化的“态度”决定事态发展，根本上是理念与理念的对冲和对应问题。这里的态度包括政府对具体事件的掌控立场、价值判断以及行动力等由理念支撑的外化表现。网民想要的是政府部门适应施政环境、尊重民众呼声。
“如何做好政务舆情回应”之一：对舆情处置过程中信息发布文本的分析
“如何做好政务舆情回应”之二：科层管理机制与互联网扁平化思维的分离
“如何做好政务舆情回应”之三：宣传部门职责与职能部门职责的分离
“如何做好政务舆情回应”之四：公文话语与群众话语的分离
“如何做好政务舆情回应”之五：信息发布内外渠道的分离
“如何做好政务舆情回应”之六： 应急处置与常态管理分离
“如何做好政务舆情回应”之七：舆情管理需“一把手”护航
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